Xác thực khách hàng mạnh mẽ: Điều gì quan trọng nhất đỗi với người mua hàng trực tuyế – bảo mật hay sự tiện lợi?

Khi xác thực khách hàng mạnh (SCA) có hiệu lực vào ngày 14/9/2019 là phần cuối của PSD2, nhiều doanh  nghiệp trực tuyến được yêu cầu bổ sung các biện pháp bảo mật số bổ sung cho phần lớn trải nghiệm thanh toán trực tuyến của họ.

Mục tiêu chính của SCA bao gồm giảm gian lận thanh toán và tạo trải nghiệm thanh toán an toàn hơn cho khách hàng. Nhưng ở mức độ nào thì người tiêu dùng sẽ chấp nhận các thay đổi hoặc từ chối chúng dưới hình thức từ bỏ một giao dịch? Đây là một câu hỏi chính được hỏi trong một báo cáo của Go Cardless.

Tóm lại: điều gì quan trọng nhất đối với khách hàng, an ninh hay sự thuận tiện? Trong khi hai yếu tố độc lập với nhau, trong thực tế thường có sự đánh đổi trong đó an ninh tăng cao có nghĩa là giảm sự tiện lợi và ngược lại.

Khách hàng sẽ ủng hộ các biện pháp bảo mật nâng cao nếu việc hoàn thành giao dịch trở nên phức tạp hơn?

Báo cáo đã khảo sát 4.000 khách hàng trên khắp nước Anh, Pháp, Đức và Tây Ban Nha về thái độ của học đối với cả bảo mật và sự tiện lợi khi mua sắm trực tuyến. Họ cũng đặt câu hỏi về cảm nhận về các yếu tố cụ thể vủa các yêu cầu SCA mới, và cách tăng cường bảo mật khi thanh toán sẽ ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của họ.

Người mua hàng trực tuyến bị giằng xé giữa bảo mật và sự tiện lợi.

Trên tất cả bốn quốc gia được khảo sát, bảo mật được coi là quan trọng hơn sự tiện lợi, nhưng ở một vài thị trường, sự khác biệt là nhỏ. Thái độ đối với an ninh và sự tiện lợi được phân chia đồng đều ở Anh với 55% chọn bảo mật, trong khi ở Pháp thẻ lại có sự ưu tiên lớn nhất về an ninh (62%).

Nhiều người nghi ngờ về các bước bảo mật bổ sung.

Mặc dù ở Anh, người tiêu dùng ưu tiên bảo mật hơn trong các trải nghiệm mua sắm trực tuyến, chỉ có 40% những người tham gia khảo sát nói rằng họ cảm thấy an toàn hơn với các quy trình bảo mật phức tạp hơn, thực tế, như nhiều người đã nói các bước bảo mật bỏ sung sẽ khiến họ cảm thấy nghi ngờ, trong khi người Pháp và Tây Ban Nha nghi ngờ nhiều hơn (lần lượt là 46% và 41%). Tại Đức, hầu hết những người được hỏi đều cảm thấy an toàn (45%) khi phải dối mặt với các thủ tục bảo mật phức tạp.

Thông tin sinh trắc học là phương pháp ủy quyền hấp dẫn nhất.

Mặc dù cả bốn thị trường nói chung đều thoải máy với ý tưởng cung cấp thông tin bảo mật có thể cần thiết cho một số giao dịch theo yêu cầu mới của SCA, thông tin sinh trắc học (ví dụ như dấu vân tay) là nguyên nhân lớn nhất của sự lo ngại, chỉ có 45% người mua hàng TBN và 49% người mua hàng Pháp cảm thấy thoải mái với phương thức này.

Người mua hàng dễ bị từ bỏ mua sắm nếu phải đối diện với một quy trình thanh toán phức tạp

Khi những người tham gia khảo sát được hỏi về thói quen mua sắm trước đó, một số lượng đáng kể báo cáo rằng họ đã từ bỏ một quy trình thanh toán phức tạp trong quá khứ. Gần một nửa (48%) ở Đức, 44% ở Anh và 40% ở TBN từ bỏ việc mua hàng.

Chỉ có 1/3 (33%) người mua sắm Pháo hàng như vây. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng một số khách hàng thậm chí sẽ cân nhắc việc mua sắm ít hơn tại các thương hiệu họ yêu thích nếu phải đối mặt với quy trình thanh toán phức tạp hơn.

Gần ¼ số người được hỏi tại Pháp (23%), Anh (23%) và TBN (24%) sẽ mua sắm ít hơn tại các thương hiệu yêu thích của mình nếu các biện pháp an ninh khi thanh toán tăng. Ở Đức, hơn một phần tư (26%) sẽ xem xét sử dụng thương hiệu yêu thích của họ ít thường xuyên hơn.

Khả năng từ bỏ việc mua hàng thậm chí còn cao hơn trên cả 4 thị trường khi mua sắm với các thương hiệu mới đối với người mua sắm. Điều này đặc biệt rõ rệt ở Đức, nới 36% số người được hỏi sẽ hủy mua hàng nếu một thương hiệu mới có quy trình thanh toán dài (nhưng vẫn an toàn), trong khi 33% ở TBN cũng làm như vậy.

Hầu hết các thị trường sẽ chọn Ghi nợ trực tiếp để duy trì sự thuận tiện.

Cuối cùng, khi người được hỏi liệu có thể trả tiền cho một thuê bao trực tuyến bằng ghi nợ trực tiếp để tránh quá trình thanh toán phức tạp hay không, hơn một nửa (52%) trong số 4.000 người được hỏi trả lời rằng họ có khả năng hoặc rất có thể chọn tùy chọn này. Khả năng này đặc biệt mạnh ở Anh (63%) và Đức (62%).

Theo Paymentscardsandmobile.

 

 

Tin khác